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Les programmes de fidélisation constituent déjà un atout de longue date dans les stratégies de vente et de vente concurrentielles de nombreux hôteliers – tant au niveau indépendant que de la chaîne. Cependant, des recherches ont montré que les propriétés bénéficiant de programmes de fidélisation réalisaient en réalité une augmentation des ventes moins compétitive par rapport aux propriétés ne les disposant pas.

Une des raisons pour lesquelles les programmes de fidélisation tentent de plus en plus d'avoir un impact significatif est que la fidélisation s'est traditionnellement déroulée dans une seule direction. Vous, l'invité, restez fidèle à ma propriété ou à ma marque et, en retour, je vous offrirai une forme de valeur. Pour créer une véritable loyauté envers les clients, les hôteliers doivent se demander ce qu’ils font pour changer l’équation. Comment pouvons-nous faire preuve de loyauté envers nos invités?

L'expérience est nouvelle loyauté

Pour inverser la perspective de la fidélité, il faut examiner de plus près divers aspects de l’hôtellerie, mais ils peuvent être complétés par une simple déclaration. La fidélité n'est pas un programme mais un état d'esprit. Et l'expérience client est au cœur de cette nouvelle façon de penser.

Considérez ce point de données de notre récente étude, "Drivers of the Hospitality Change". Parmi les 7 000 voyageurs interrogés, 73% ont déclaré qu'il était primordial de vivre une expérience unique en voyageant.

Et cette expérience unique peut prendre un grand nombre de formes différentes. Un accueil chaleureux et personnalisé. Conseils et offres pour un séjour précédent sur des voyages et des expériences qui correspondent aux intérêts de l'invité. Profiter de moments qui ajoutent à la valeur nuancée du séjour d'un client. Ce ne sont là que quelques-uns des moyens par lesquels les hôtels peuvent montrer leur fidélité à un client pour créer un lien émotionnel qui dépasse la valeur de tout programme de fidélité.

Bien que l'ambiance de la direction et du personnel soit certainement cruciale pour utiliser l'expérience client afin d'améliorer la fidélité, il peut être encore plus important de donner au personnel les moyens d'améliorer l'expérience client. Des capacités sophistiquées d’intelligence d’invité sont nécessaires, avec une intelligence d’invité riche et centralisée disponible pour tous les employés à chaque point de contact invité.

3 idées sur la fidélisation

Voici trois façons pour les hôteliers de répondre aux besoins des clients de demain:

1. La fidélité proviendra de l'effort et de la perspicacité, pas de points.

Une performance stellaire des bases (y compris des draps propres, des options de nourriture et de boisson de qualité, un personnel compétent, etc.) est nécessaire mais pas suffisante. Le fait de pouvoir fournir le service et les avantages souhaitables (pas nécessairement uniques ou complexes) garantira le retour des clients là où leurs besoins individuels sont connus et satisfaits.

2. Créer et différencier la valeur provient à la fois de l'attendu et de l'inattendu.

Cela améliorera l'expérience client et votre marque. L’exclusivité et les expériences uniques à chaque propriété se démarqueront bien davantage que celles qui se répètent.

3. La technologie est essentielle pour soutenir ces initiatives.

Un moyen de collecter, de résumer, de présenter et de partager des informations vous donnera accès aux préférences des invités, qui vous informera de ce que vous pouvez faire pour personnaliser votre expérience d’invité. Sans une conception réfléchie de la plate-forme, les entreprises n'atteignent jamais ces objectifs. Les hôtels et les marques devraient faire partie de la discussion car ils optent stratégiquement pour la technologie et les données dont ils ont besoin pour personnaliser leur offre.

Pour plus d'informations sur les tendances à venir dans le secteur de l'hôtellerie, téléchargez notre "Les moteurs du changement dans l'hôtellerie. «Notre plus grande étude sur les activités d'accueil à ce jour fournit des informations de 7 000 voyageurs et professionnels du secteur.

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